近5年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的特殊階段，由原來(lái)的工業(yè)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。在中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，競(jìng)爭(zhēng)和改革最為充分的零售業(yè)也正在經(jīng)歷著一場(chǎng)波瀾壯闊的變革。2016年11月，國(guó)家印發(fā)了《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見(jiàn)》(下稱《意見(jiàn)》)，從政府角度為中國(guó)實(shí)體零售轉(zhuǎn)型制定了總方略。
而國(guó)美作為中國(guó)實(shí)體零售行業(yè)的代表型企業(yè)，于2016年12月正式提出了“6個(gè)為王、線上線下融合”的新零售戰(zhàn)略，從用戶端、產(chǎn)品端、平臺(tái)端、服務(wù)端和分享端、體驗(yàn)端重新定義零售，形成對(duì)用戶利益更大化的新零售模式。歷經(jīng)三十年的發(fā)展，國(guó)美一直處于中國(guó)零售行業(yè)的前沿，這與其對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的準(zhǔn)確把握，和對(duì)行業(yè)變革的深入洞察，以及企業(yè)本身的持續(xù)創(chuàng)新密不可分。
模式創(chuàng)新：從家電連鎖到“家生活”服務(wù)商
中國(guó)家電連鎖業(yè)的誕生和發(fā)展，國(guó)美作為一家民營(yíng)企業(yè)在其中扮演著重要的角色。
上世紀(jì)80年代末，國(guó)美在北京開(kāi)始了連鎖經(jīng)營(yíng)，第一次實(shí)現(xiàn)了家電專賣的概念，這種銷售模式在當(dāng)時(shí)讓消費(fèi)者耳目一新。畢竟，彼時(shí)的消費(fèi)者買電器還得去百貨商場(chǎng);而由于缺乏規(guī)模化，百貨商場(chǎng)里的家電銷售無(wú)法實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，價(jià)格也沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。
而以國(guó)美為代表的家電零售商卻開(kāi)始摸索專業(yè)化和連鎖化的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，到1993年國(guó)美在北京已經(jīng)擁有6家店鋪，在這一年，國(guó)美統(tǒng)一了門店名稱、商品展示方式、售后服務(wù)和宣傳，建立起低成本、可復(fù)制的發(fā)展模式，形成了連鎖經(jīng)營(yíng)模式的雛形，也為國(guó)美之后的擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)。直到90年代中后期，“連鎖”概念漸漸為國(guó)人熟悉。在這個(gè)意義上，國(guó)美的確可以稱為是中國(guó)家電連鎖業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者。“買電器，到國(guó)美”的口號(hào)已經(jīng)深入人心。
由于采取連鎖經(jīng)營(yíng)，國(guó)美實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化和專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。規(guī)模經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的進(jìn)貨、營(yíng)銷成本的降低和規(guī)模效益的提高，使其能夠在家電零售的微利時(shí)代獲得百貨商場(chǎng)難以比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)美也從北京走向全國(guó)，門店數(shù)量也由2000年的幾十家迅速增長(zhǎng)到后來(lái)的千余家，成為家電零售行業(yè)甚至連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)的奇跡。
1990年國(guó)美開(kāi)始繞過(guò)中間商與廠家直接對(duì)接，創(chuàng)建新的供銷體系;1992年引進(jìn)廠家銷售人員，并在賣場(chǎng)中設(shè)立品牌專區(qū)。這些在今天看來(lái)早已是理所當(dāng)然習(xí)以為常的慣例，卻在當(dāng)時(shí)沖擊和改變了業(yè)界固有的思維和模式。
在擴(kuò)張的道路上，國(guó)美分別在2006年和2007年完成對(duì)永樂(lè)電器和大中電器的收購(gòu)，并快速收購(gòu)多個(gè)地方家電連鎖品牌，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)排名的前五大家電連鎖零售企業(yè)，有四家納入國(guó)美麾下。2004年~2008年，國(guó)美在這一階段所采取并購(gòu)策略，使得中國(guó)家電連鎖零售的整體經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獲得了顯著提升。
而隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的崛起，百姓生活水平的提高，在規(guī)模上取得成功的國(guó)美，開(kāi)始引領(lǐng)零售行業(yè)進(jìn)入大連鎖時(shí)代，改變零售格局。這期間，國(guó)美改變過(guò)往的定價(jià)模式重塑零供關(guān)系，確立了專業(yè)連鎖賣場(chǎng)的品牌形象，“國(guó)美模式”“國(guó)美速度”“國(guó)美現(xiàn)象”成為了行業(yè)典范。
2017年6月，三十而立的國(guó)美，決定將上市公司名稱由“國(guó)美電器”改為“國(guó)美零售”。這不僅僅是名字的改變，也是業(yè)務(wù)模式的改變。國(guó)美已在全國(guó)各地的超級(jí)大店引入烘焙教室、電競(jìng)館、網(wǎng)咖、VR影院等店中店模式，打造“吃喝玩樂(lè)”的體驗(yàn)性賣場(chǎng);構(gòu)建以“家”為核心的“家電+家裝+家飾”的整體解決方案體驗(yàn)區(qū)，并以3.56億人民幣戰(zhàn)略投資家裝公司愛(ài)空間，在門店開(kāi)設(shè)家裝旗艦店。
“未來(lái)的門店給用戶提供的不是單一的商品，而是整個(gè)家庭解決的方案。”國(guó)美零售總裁王俊洲表示：“我們的角色定位是從家電零售商轉(zhuǎn)變成以‘家’為主導(dǎo)的方案服務(wù)商和提供商。” 目前，國(guó)美新場(chǎng)景改造門店的數(shù)量已超過(guò)170家，2017年二季度可比門店同比增長(zhǎng)8.5%，遠(yuǎn)超行業(yè)水平。
科技創(chuàng)新：從家電賣場(chǎng)到無(wú)邊界賣場(chǎng)
2016年底，國(guó)美控股集團(tuán)杜鵑女士在國(guó)美30周年戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上宣布重新定義零售，全面落實(shí)“6個(gè)為王、線上線下融合”的新零售戰(zhàn)略。與此同時(shí)，國(guó)美也加快了技術(shù)創(chuàng)新的步伐，在不到半年中，國(guó)美陸續(xù)推出了線上線下融合的戰(zhàn)略級(jí)產(chǎn)品“國(guó)美APP”、發(fā)布了自主研發(fā)的國(guó)美智能手機(jī)-GOME S1、推出了智能制造和國(guó)美智慧物聯(lián)，這些背后都是國(guó)美作為一家零售商在科技創(chuàng)新方面的探索。
在國(guó)美互聯(lián)網(wǎng) CEO方巍看來(lái)，“國(guó)美APP”的推出是打通國(guó)美線下和線上渠道的連接器，也是國(guó)美新零售戰(zhàn)略的推進(jìn)器。國(guó)美APP鏈接了遍布全國(guó)近1600家的實(shí)體門店、物流體系和供應(yīng)鏈體系，依靠大數(shù)據(jù)及云計(jì)算為后臺(tái)技術(shù)保障，最終向用戶提供了一個(gè)跨渠道、無(wú)縫化、24小時(shí)隨意穿行的購(gòu)物場(chǎng)景體驗(yàn)。
而作為國(guó)美通往智能時(shí)代的新引擎，“國(guó)美智能APP”的出現(xiàn)也成為國(guó)美打造“無(wú)邊界”賣場(chǎng)的又一利器。國(guó)美智能APP是一款及智能設(shè)備鏈接、智能生活場(chǎng)景控制、智能產(chǎn)品售后維修的超級(jí)APP，用戶可以在APP上實(shí)現(xiàn)生活服務(wù)、產(chǎn)品購(gòu)買、產(chǎn)品維修等多方面生活場(chǎng)景體驗(yàn)。目前，國(guó)美智能APP已實(shí)現(xiàn)設(shè)備數(shù)160多萬(wàn)，可連接型號(hào)超過(guò)300余個(gè)，可連接市面上大部分智能家居設(shè)備，真正做到智能物聯(lián)、萬(wàn)物相連
國(guó)美零售高級(jí)副總裁郭軍表示，未來(lái)，國(guó)美還將把AI、VR、AR技術(shù)應(yīng)用在購(gòu)物、家居家裝、社交游戲、影院等幾個(gè)方面，打造線上線下融合，無(wú)邊界的全方位購(gòu)物體驗(yàn)。
服務(wù)創(chuàng)新：從傳統(tǒng)三包到送裝一體
在開(kāi)創(chuàng)和完善中國(guó)家電連鎖模式進(jìn)程的同時(shí)，國(guó)美在服務(wù)領(lǐng)域的探索和追求也從未止步。三十年來(lái)，國(guó)美不斷創(chuàng)新和推廣了多項(xiàng)具有國(guó)美標(biāo)簽并被行業(yè)廣泛借鑒和學(xué)習(xí)的服務(wù)舉措：1999年推出80公里免費(fèi)送貨、免抬服務(wù)，開(kāi)通800免費(fèi)咨詢電話，實(shí)行廠商聯(lián)保等服務(wù)措施;2001年推出不滿意就退換、“神秘顧客”在行動(dòng)、投訴有獎(jiǎng)、異地購(gòu)物等服務(wù)舉措;2005年開(kāi)始在全國(guó)實(shí)行會(huì)員制;2007年建成當(dāng)時(shí)家電零售行業(yè)規(guī)模較大的呼叫中心，并推出9日“滿意退貨”、19日“價(jià)格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”的誠(chéng)久保障服務(wù)，該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比當(dāng)時(shí)其他賣場(chǎng)廣泛施行的三包標(biāo)準(zhǔn)最高提高了6倍，全面提升了家電行業(yè)的服務(wù)保障門檻;而到了2017年，當(dāng)其他商家還在實(shí)行“7日無(wú)理由退貨”的時(shí)候，國(guó)美已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行 “15天無(wú)理由退貨” ……
伴隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)主力人群逐步呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，這也導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度逐漸降低，轉(zhuǎn)而追求更高的服務(wù)品質(zhì)。據(jù)埃森哲于今年8月發(fā)布的《全球95后消費(fèi)者調(diào)研中國(guó)洞察》報(bào)告顯示，95后更愿意為快速收貨支付額外費(fèi)用，到貨越快，額外付費(fèi)的意愿越高。其中90%的95后愿意為2小時(shí)內(nèi)到貨買單，80%的人愿意為半天內(nèi)收貨買單。“過(guò)去，消費(fèi)是交易的結(jié)束，而現(xiàn)在，消費(fèi)僅僅是交易的開(kāi)始。”王俊洲表示。
因此，國(guó)美在2014年就在全國(guó)200多個(gè)城市率先提出“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步”的行業(yè)更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全國(guó)各地21個(gè)大型中心倉(cāng)、225個(gè)城市倉(cāng)、206個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)分撥點(diǎn)和近1600家門店倉(cāng)、數(shù)萬(wàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的物流配送團(tuán)隊(duì)，形成業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)700多個(gè)地縣級(jí)城市、2800多個(gè)區(qū)縣、45000多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全國(guó)性物流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了182個(gè)城市當(dāng)日達(dá)，403個(gè)城市半日達(dá)，922個(gè)城市次日達(dá)。
如果說(shuō)國(guó)美在物流上追求的是深度、廣度、速度，那么在家電后服務(wù)領(lǐng)域里，國(guó)美的標(biāo)準(zhǔn)則是更貼心、更透明、更有溫度。基于對(duì)當(dāng)前消費(fèi)趨勢(shì)的判斷，國(guó)美從消費(fèi)者更加看重服務(wù)的需求和價(jià)值出發(fā)，依托智能物聯(lián)，于2016年推出了“自營(yíng)+第三方”的后服務(wù)開(kāi)放平臺(tái)“國(guó)美管家”，引入品牌和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，形成“購(gòu)買-清洗-維修-回收-再次購(gòu)買”的家電生命周期的閉環(huán)，通過(guò)“一站式”服務(wù)讓消費(fèi)透明化，進(jìn)一步提升用戶的黏性，促進(jìn)國(guó)美后服務(wù)市場(chǎng)的完善。
回首國(guó)美三十年的發(fā)展，這家企業(yè)的初心始終是以國(guó)家發(fā)展、社會(huì)民生、家庭生活為根本，通過(guò)發(fā)展戰(zhàn)略及商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，在不同的歷史階段，持續(xù)為消費(fèi)者貢獻(xiàn)價(jià)值。國(guó)美控股集團(tuán)杜鵑女士表示：“零售業(yè)是與百姓生活聯(lián)系最為緊密的行業(yè)，國(guó)美能夠不斷地發(fā)展進(jìn)步，離不開(kāi)消費(fèi)者的陪伴和支持。未來(lái)，國(guó)美將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，以成就品質(zhì)生活為使命，持續(xù)提升國(guó)民生活水平，詮釋‘國(guó)美、家美、生活美’的真正含義。”
